互聯(lián)網(wǎng)給特許經(jīng)營(yíng)業(yè)帶來(lái)沖擊，更帶來(lái)變革的機(jī)遇。
面對(duì)經(jīng)濟(jì)下行壓力和變化莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境，每個(gè)企業(yè)家都面臨著艱難的選擇，思考如何轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新，抓住消費(fèi)升級(jí)的機(jī)遇。在新消費(fèi)、新技術(shù)來(lái)臨的時(shí)代，變革必然會(huì)遭遇挑戰(zhàn)，但也意味著成功的可能。
精準(zhǔn)觸達(dá)用戶
如果沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，商業(yè)企業(yè)如何做消費(fèi)者調(diào)查呢？以往，企業(yè)有個(gè)重要的部門(mén)叫“市場(chǎng)部”，他們負(fù)責(zé)客戶調(diào)查。我們很多人都曾收到過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，但大家都不會(huì)準(zhǔn)確地填寫(xiě)。企業(yè)的市場(chǎng)部也舉行過(guò)不少市場(chǎng)投票，但是消費(fèi)者參與的熱情并不高。
“過(guò)去，我們對(duì)客戶的需求并不是很清楚，他們的消費(fèi)狀態(tài)是模糊不清的。但是，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了無(wú)處不在的用戶市場(chǎng)行為監(jiān)測(cè)。如果能夠充分利用好些實(shí)時(shí)的消費(fèi)大數(shù)據(jù)，也許未來(lái)市場(chǎng)部都沒(méi)有必要存在了。”和君集團(tuán)副總裁、合伙人王豐提出，特許企業(yè)應(yīng)該思考移動(dòng)互聯(lián)到底改變了什么，實(shí)體商業(yè)與電商的融合是“時(shí)代的特征”。
借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始精準(zhǔn)地觸達(dá)用戶。尼爾森中國(guó)公司零售行業(yè)研究高級(jí)總監(jiān)梁冠章說(shuō)，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，52%的消費(fèi)群是中青年消費(fèi)群，這個(gè)群體貢獻(xiàn)了70%的消費(fèi)額。不同年齡階段的中青年消費(fèi)群體，消費(fèi)特征也存在明顯差異，例如“90后”更看重商品的個(gè)性，更喜歡個(gè)性化、小眾化的產(chǎn)品，也更習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)。
同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于商品品質(zhì)的關(guān)注有力帶動(dòng)了消費(fèi)升級(jí)。調(diào)查顯示，2015年，在快消品品類(lèi)中，高端奶制品銷(xiāo)售額提升了50%，海外直購(gòu)的消費(fèi)群從32%上升到63%。85%的消費(fèi)者愿意嘗試新產(chǎn)品，2015年，5%的大賣(mài)場(chǎng)快消品由新品帶動(dòng)。未來(lái)，健康消費(fèi)、旅游消費(fèi)、餐飲消費(fèi)都將有較大的盈利空間。
提供便捷服務(wù)
借助互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供更便捷的服務(wù)，用服務(wù)增強(qiáng)用戶“黏度”，這是眾多企業(yè)的實(shí)踐。
健康消費(fèi)正成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)。英睿健康連鎖機(jī)構(gòu)聯(lián)合創(chuàng)始人江莉說(shuō)：“十幾年前，健身業(yè)剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，很多人還不太認(rèn)同。最近三到五年，健身業(yè)發(fā)展呈井噴之勢(shì)，我們每年的銷(xiāo)售額保持兩位數(shù)的增速，感受不到太多經(jīng)濟(jì)下行的壓力。”
2014年，英睿健康成立了基于移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)發(fā)展的研發(fā)小組，用2年研究客戶消費(fèi)模式，包括俱樂(lè)部會(huì)員及非會(huì)員對(duì)健身消費(fèi)的需求。針對(duì)消費(fèi)者不了解私教的現(xiàn)狀，2015年6月，他們開(kāi)發(fā)了“微健身網(wǎng)絡(luò)私教”，搭建開(kāi)放平臺(tái)，集合專(zhuān)業(yè)教練到平臺(tái)上，免費(fèi)為消費(fèi)者提供服務(wù)。據(jù)調(diào)查，一般經(jīng)過(guò)一到兩周網(wǎng)絡(luò)私教指導(dǎo)后，15%的人會(huì)選擇成為健身俱樂(lè)部的會(huì)員，或購(gòu)買(mǎi)私教服務(wù)。
廣州華勝企業(yè)管理服務(wù)有限公司總裁周大軍認(rèn)為，未來(lái)各行業(yè)都將是數(shù)字化的，通過(guò)數(shù)字化可以讓服務(wù)業(yè)變得更透明高效。
周大軍說(shuō)：“我們著力開(kāi)拓高端汽車(chē)的后服務(wù)市場(chǎng)，致力于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供更好的服務(wù)。第一步，我們給汽車(chē)做一個(gè)健康電子檔案，把常規(guī)的108項(xiàng)檢查做好，測(cè)出客戶愛(ài)車(chē)的健康指數(shù)并且告訴客戶。第二步，維修服務(wù)產(chǎn)品化，比如推出適合一年四季的保養(yǎng)產(chǎn)品，讓消費(fèi)者自主選擇。第三步，實(shí)現(xiàn)傳播互聯(lián)網(wǎng)化，把各種維修費(fèi)用明白地告訴客戶，并標(biāo)注4S店的價(jià)格對(duì)比。最終提前解決汽車(chē)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。
新業(yè)態(tài)興起混搭風(fēng)
體驗(yàn)消費(fèi)正成為實(shí)體企業(yè)“黏住”消費(fèi)者的關(guān)鍵一招。
在山東威海市環(huán)翠區(qū)，有個(gè)韓品在線韓國(guó)生活實(shí)景O2O深度體驗(yàn)中心。在這里，小橋流水之間，韓式客廳、餐廳、美發(fā)室依次展開(kāi)，消費(fèi)者嘗美食、試服務(wù)、選產(chǎn)品，在體驗(yàn)中增加對(duì)商品的了解。這種業(yè)態(tài)創(chuàng)新激發(fā)了消費(fèi)者新的需求。
山東新大東有限公司董事長(zhǎng)劉本昌做中韓貿(mào)易26年，他告訴記者:“我是韓國(guó)日用品最大的中國(guó)進(jìn)口商，獨(dú)家代理很多韓國(guó)日用品。體驗(yàn)中心開(kāi)業(yè)不久，今年的銷(xiāo)售額已經(jīng)比去年同期增長(zhǎng)了25%左右，在互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)拓方面，主要由阿里B2B網(wǎng)絡(luò)批發(fā)為主，這塊業(yè)務(wù)基數(shù)小，增速大。目前，新大東有1000家左右的經(jīng)銷(xiāo)商，主要在全國(guó)高端超市布局。”
混搭風(fēng)漸成連鎖企業(yè)的創(chuàng)新方向。7月6日，言幾又城市文化空間正式落戶北京西紅門(mén)薈聚購(gòu)物中心。這家店面積3600平方米，更像個(gè)包羅萬(wàn)象的文化空間。它有書(shū)，但不只是書(shū)店；有咖啡，但不只是咖啡店；有文創(chuàng)產(chǎn)品，但不只是創(chuàng)意市集；有食品，但不只是食品店；有畫(huà)，但不只是畫(huà)廊。這種混搭了各種元素的書(shū)店受到年輕人的喜愛(ài)。目前，已經(jīng)在北京、上海、天津、成都等地都開(kāi)了實(shí)體店。
商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司副巡視員尹虹表示，特許企業(yè)近年來(lái)積極采用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上線下的融合，有的企業(yè)在實(shí)體店鋪內(nèi)開(kāi)展了場(chǎng)景化布局，采用移動(dòng)支付的方式；有些企業(yè)開(kāi)展了網(wǎng)訂店取、網(wǎng)購(gòu)店退等業(yè)務(wù)；有些企業(yè)還運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)行為，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，特許行業(yè)的現(xiàn)代化程度不斷提升。
中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)裴亮說(shuō)，目前中國(guó)正進(jìn)入消費(fèi)升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，服務(wù)類(lèi)的連鎖發(fā)展有巨大空間。對(duì)于特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)從招募加盟、品牌營(yíng)銷(xiāo)，到客戶服務(wù)等方面都會(huì)帶來(lái)積極作用。比如員工的內(nèi)部培訓(xùn)，企業(yè)可以應(yīng)用APP、視頻等提高效率；比如在營(yíng)銷(xiāo)方面，一些公司通過(guò)游戲開(kāi)展有效的營(yíng)銷(xiāo)，還能招募到對(duì)品牌感興趣的專(zhuān)業(yè)人才，獲得新品開(kāi)發(fā)思路。只要用開(kāi)放的心態(tài)積極創(chuàng)新，連鎖企業(yè)就會(huì)取得更好的發(fā)展。
來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)
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